Die 4 Phasen eines Beratungsgespräches

Die Hauptaufgabe eines Kundenberaters besteht darin, Kundenprobleme zu erkennen, sie zu bearbeiten, zeitnah und effizient mit dem eigenen Produkt zu lösen. Üblicherweise haben Gesprächspartner unterschiedliche Ziele in einem Gespräch. Das Ziel eines Beratungsgespräches ist es, die Voraussetzungen und Möglichkeiten eines Übereinkommens zu erörtern und darüber hinaus ein gemeinsames übergeordnetes Ziel zu erreichen.

Doch bedenken Sie immer: Natürliches Verhalten und ein sympathisches Auftreten sind Signale, dass man gerne ein angenehmes und ehrliches Gespräch führen möchte. Wenn die Handlungen mit dem Verhalten und dem Gesprochenen von Anfang an zusammenpassen, dann sind alle Voraussetzungen für ein vertrauensvolles Gespräch gegeben. Und nur dann kann sich der Interessent fallen lassen und den Grund seines Begehrens offenlegen.

In der Beratung sollten ausschließlich die Ziele der Interessenten im Mittelpunkt stehen, denn diese haben die Beratung gewünscht. Aufbauend auf den Schilderungen des Interessenten, stellt der wissbegierige Vertriebler zielführende und strategisch ausgerichtete Fragen, ohne dabei die Gesprächsführung an sich zu reißen. Mit Fragen zeigen Kundenberater ehrliches Interesse an dem zu lösenden Fall. Deshalb hier auch genannt, das größte No-Go in dieser Phase: Vertriebler dürfen für den eigenen Erfolg Beratungen nicht „überdehnen“ oder thematisch künstlich in die Länge ziehen. Dabei verzichtet der Berater auf Voreingenommenheit und vor allem auf ein „Abwürgen“ der Erläuterungen seines Gegenübers. 

Die Verhandlungsphase ist die wichtigste aller Phasen. Denn nun wechselt der Berater von der Position des interessierten Zuhörers in die des aktiven Sprechers. In der Angebotsphase unterbreitet der Berater dem Interessenten die Möglichkeiten der Lösungsfindung auf Grundlage des Leistungsportfolios. Er nimmt die in der vorherigen Bedarfsphase genannten Vorstellungen des Interessenten wieder auf und verbindet sie mit seinen Produkten oder Dienstleistungen, die er anbietet. Damit erreicht er, dass sich die Interessenten verstanden und in ihrer schwierigen Lage abgeholt fühlen. Mit Rückfragen, ob er das so richtig verstanden habe, rückversichert sich ein erfahrener Verkaufsberater, dass die Interessenten seinen Vorschlägen folgen können.

Es zeugt von hoher Kommunikationskompetenz, wenn sich Menschen in verschiedene Wahrnehmungspositionen begeben können. Dadurch lassen sich einzelne Aspekte oder Themen aus verschiedenen Blickrichtungen betrachten, man kann sorgfältig bewerten und abwägen. Neben dem zentralen Kontext einer Beratung geht es häufig auch um das „Drumherum“. Das muss nichts mit dem ursprünglichen Gesprächsthema zu tun haben, kann aber dennoch für den Interessenten wichtig sein. Ein zwischenmenschlich kompetenter Berater wird das berücksichtigen. Nur dann kann er in die Gesprächsstufe der Rückversicherung eintreten.

Nachdem der Berater ausführlich auf die Handlungsempfehlungen eingegangen ist, sollte er prüfen, inwieweit sein Aufgebot Eindruck gemacht hat. Mit der Frage, ob das soweit für den Interessenten in Ordnung sei, erhält ein Kundenberater den Hinweis, ob seine Beratung dem Interessenten die Lösung seines Problems dargelegt hat. Beiden Seiten ist es bei ehrlichem Interesse wichtig, verbindlich miteinander weiter zu verfahren. Darum sollte der Vertriebler in dieser Phase aufzeigen, was die nächsten Schritte auf beiden Seiten sein werden.

„Viele Menschen werden ihnen begreiflich machen, dass sie dank der Vor-Ort-Beratung und Betreuung nicht mit einem Problem allein dastehen. Es zeichnet Berater aus, wenn sie selbst gut vernetzt sind und Lösungen anbieten, an denen sie nicht selbst mitverdienen.“

Weil PROMEDICA PLUS deutschlandweit ein großes Beraternetzwerk für den Vertrieb der Rundum-Betreuung etabliert hat, ist unser Berater meist der Ansprechpartner, der es zuerst an den familiären Besprechungstisch  der Küchen und Wohnzimmer schafft. Verfallen Sie aber nicht zu lange im Small Talk, da sonst der Anschein erweckt würde, sie hätten keine anderen Kunden zu versorgen. Vereinbaren Sie ein Folgegespräch und lassen Sie Informationsmaterial da, dass es dem Interessenten ermöglicht, die Beratung Revue passieren zu lassen.

Schaffen Sie ideale Rahmenbedingungen für ein Beratungsgespräch. Bedenken Sie die 4 Phasen eines Verkaufsgespräches. Testen Sie die ideale Struktur eines Beratungsgespräches aus, um den eigenen Stil zu finden. Bleiben Sie offen für neue Beratungsmethoden in der Zukunft, insbesondere was Kommunikationskanäle betrifft. Wir haben Ihnen aufgezeigt, wie sich ein Kundengespräch gliedern lässt. Nun liegt es an Ihnen, wie Sie diese Hinweise als Franchisepartner bei PROMEDICA PLUS umsetzen werden.

Nutzen Sie unser Kontaktformular für ein unverbindliches Erstberatungsgespräch zu unseren Einstiegsmöglichkeiten als Franchise-Partner. Wir antworten innerhalb eines Werktags.