Die 4 Phasen eines Beratungsgespräches

Legen Sie das Ziel des Kundengesprächs für sich selbst vorab fest! Ihre Hauptaufgabe als Kundenberater besteht darin, das zu lösende Problem zu erkennen, zeitnah und effizient mit dem eigenen Produkt oder der eigenen Dienstleistung zu lösen. Üblicherweise haben die Gesprächspartner unterschiedliche Ziele in einem Gespräch. Das Ziel eines Beratungsgespräches ist es, die Voraussetzungen und Möglichkeiten eines Übereinkommens zu erörtern und darüber hinaus ein gemeinsames übergeordnetes Ziel zu erreichen. Im besten Fall wird daraus ein Vertrag. Folgende Tipps zum Ablauf eines erfolgreichen Kundengespräches können Ihnen dabei eine Stütze sein.

Stellen Sie den aktuellen Status Quo des Problems an den Anfang Ihrer Beratung. In dieser ersten Phase des Beratungsgespräches sollten ausschließlich die Ziele des Interessenten im Mittelpunkt stehen. Aufbauend auf den Schilderungen des Interessenten, stellen Sie als Berater zielführende und strategisch ausgerichtete Fragen, ohne dabei die Gesprächsführung an sich zu reißen.

Mit Ihren Fragen zeigen Sie ehrliches Interesse an dem zu lösenden Fall. Verzichten Sie dabei auf Voreingenommenheit und vor allem auf ein „Abwürgen“ der Erläuterungen Ihres Gegenübers.

In dieser Phase des Beratungsgespräches geht es um die Frage, was Sie Ihren Kunden anbieten können und sollten. Die Verhandlungsphase ist die wichtigste der vier Phasen eines Beratungsgespräches. Denn nun wechseln Sie als Berater von der Position des interessierten Zuhörers in die des aktiven Sprechers. In der Angebotsphase unterbreiten Sie dem Interessenten die Möglichkeiten der Lösungsfindung auf Grundlage des Leistungsportfolios Ihres Unternehmens. Nehmen Sie die in der vorherigen Bedarfsphase genannten Vorstellungen des Interessenten wieder auf und verbinden sie mit ihren Produkten oder Dienstleistungen. Mit Rückfragen, ob Sie alles richtig verstanden haben, rückversichern Sie sich beim Kunden, dass dieser Ihren Vorschlägen folgen konnte.

Im korrekten Ablauf eines Kundengespräches nennen wir diese Phase auch Small Talk für Fortgeschrittene. Es zeugt von hoher Kommunikationskompetenz, wenn sich Menschen in verschiedene Wahrnehmungspositionen begeben können. Neben dem zentralen Kontext einer Beratung geht es häufig auch um das „Drumherum“. Das muss nichts mit dem ursprünglichen Gesprächsthema zu tun haben, kann aber gerade für den Interessenten wichtig sein. Ein zwischenmenschlich kompetenter Berater wie Sie wird das berücksichtigen. Denn nur so können Sie in die Gesprächsstufe der Rückversicherung eintreten.

Nachdem Sie in der zweiten Phase eines Kundengespräches ausführlich auf die Handlungsempfehlungen eingegangen sind, sollten Sie nun prüfen, inwieweit Ihr Aufgebot Eindruck gemacht hat. Mit der Frage, ob das soweit für den Interessenten in Ordnung sei, erhalten Sie als sein Kundenberater den Hinweis, ob bei der Beratung dem Interessenten die Lösung seines Problems dargelegt wurde. Beiden Seiten ist es bei ehrlichem Interesse wichtig, verbindlich miteinander weiter zu verfahren. Darum sollten Sie in dieser Phase des Beratungsgespräches aufzeigen, was die nächsten Schritte auf beiden Seiten sein werden.

Sie haben das Problem geklärt, verschiedene Möglichkeiten aufgezeigt, sind verbindlich geworden und haben noch über Randthemen geredet, um das Gespräch wieder aufzulockern. Gerade diese Auflockerung ist wichtig, um das Gespräch zum Ende hin abzurunden. Geben Sie ihrem Kunden am Ende des Beratungsgespräches das Gefühl, dass vor allem er Erfolg hatte. Auch wenn Sie gerade einen Vertrag mit ihm ausgehandelt haben, es ist Ihr Kunde, der beglückwünscht werden sollte. Geben Sie ihm das sichere Gefühl, sich richtig entschieden zu haben.

Schaffen Sie ideale Rahmenbedingungen für ein Beratungsgespräch. Bedenken Sie die 4 Phasen eines Beratungsgespräches. Testen Sie die ideale Struktur eines Beratungsgespräches aus, um den eigenen Stil zu finden. Bleiben Sie offen für neue Beratungsmethoden in der Zukunft, insbesondere was Kommunikationskanäle betrifft.

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